Tips & Guide

Media Sosial: Strategi Layanan Customer Service di Era Digital

[Foto: thenewdaily.com.au]
Apakah Anda menggunakan Twitter? Jika Anda merupakan seorang pengguna Twitter yang setia, Anda pasti tahu betapa ramainya Twitter setiap harinya. Baru-baru ini, saya melihat sebuah kasus menarik di Twitter yang terjadi di hadapan mata saya.

Ada seorang pelanggan dan seorang customer service pada salah satu perusahaan telekomunikasi terkenal di Malaysia yang terlibat adu mulut di dunia maya. Kejadian itu disaksikan jutaan pengguna Twitter lain secara terbuka. Berdasarkan apa yang saya baca, pelanggan tersebut sangat marah karena perusahaan telekomunikasi itu telah memutus sambungannya tanpa pemberitahuan apapun dan menagih pembayaran yang sudah jatuh tempo. Selain itu, perusahaan tersebut secara terbuka menulis jumlah yang harus dibayarkan serta catatan-catatan pembayaran terakhir pelanggan tadi. Pelanggan itu pun lalu naik pitam karena malu. Ia kemudian membalas dengan menulis beberapa sebab mengapa perusahaan itu tidak berhak untuk melakukan pemutusan sambungan dengan memperlihatkan beberapa bukti pembayaran. Apa yang dikemukakan pelanggan tadi dibantah oleh perusahaan telekomunikasi tersebut. Semakin lama, percakapan tersebut membuat banyak orang berpihak pada si pelanggan dan menyerang perusahaan itu melalui Twitter. Akhirnya, perusahaan itu terdiam dan tidak berani untuk membalas serangan tweet dari pihak pelanggan. Gila memang.

Terdapat banyak brand di Malaysia yang menggunakan media sosial sebagai alternatif call center mereka. Mereka sadar bahwa pada era digital ini, tidak banyak orang yang menelepon call center kecuali jika terpaksa. Para pelanggan juga kini lebih cenderung menyampaikan masalah dan keluhan mereka melalui media sosial. Jadi, tidak heran mengapa brand-brand terkenal seperti AirAsia, Maxis, Digi, dan sebagainya membuat customer service mereka dapat diakses melalui media sosial.

Ya, hal ini memang merupakan strategi yang baik untuk menjaga kesetiaan para pelanggan terhadap suatu brand. Namun, tidak semua orang mengetahui bagaimana menggunakan platform ini dengan benar. Anda perlu membuat strategi berdasarkan beberapa faktor di bawah ini:

Di media sosial, lebih banyak orang yang tidak rasional dibanding yang rasional. Anda tidak bisa menyalahkan mereka karena mereka sedang menghadapi masalah dengan produk yang Anda berikan. Mereka tidak bisa melakukan kegiatan rutin harian mereka seperti biasa dan mereka sedang membutuhkan perhatian secepatnya dari Anda. Oleh karena itu, untuk mengendalikan situasi seperti ini, Anda harus tenang dan bersikap positif. Dengarkan apa yang ingin disampaikan pelanggan dan jangan memotong pembicaraan. Rekam apa yang pelanggan ceritakan melalui sistem untuk mengatasi masalah tersebut.


Jangan lupa ikuti kami di Twitter untuk mendapatkan update terbaru dari @LabanaID