Ada seorang pelanggan dan seorang customer service pada salah satu perusahaan telekomunikasi terkenal di Malaysia yang terlibat adu mulut di dunia maya. Kejadian itu disaksikan jutaan pengguna Twitter lain secara terbuka. Berdasarkan apa yang saya baca, pelanggan tersebut sangat marah karena perusahaan telekomunikasi itu telah memutus sambungannya tanpa pemberitahuan apapun dan menagih pembayaran yang sudah jatuh tempo. Selain itu, perusahaan tersebut secara terbuka menulis jumlah yang harus dibayarkan serta catatan-catatan pembayaran terakhir pelanggan tadi. Pelanggan itu pun lalu naik pitam karena malu. Ia kemudian membalas dengan menulis beberapa sebab mengapa perusahaan itu tidak berhak untuk melakukan pemutusan sambungan dengan memperlihatkan beberapa bukti pembayaran. Apa yang dikemukakan pelanggan tadi dibantah oleh perusahaan telekomunikasi tersebut. Semakin lama, percakapan tersebut membuat banyak orang berpihak pada si pelanggan dan menyerang perusahaan itu melalui Twitter. Akhirnya, perusahaan itu terdiam dan tidak berani untuk membalas serangan tweet dari pihak pelanggan. Gila memang.
Terdapat banyak brand di Malaysia yang menggunakan media sosial sebagai alternatif call center mereka. Mereka sadar bahwa pada era digital ini, tidak banyak orang yang menelepon call center kecuali jika terpaksa. Para pelanggan juga kini lebih cenderung menyampaikan masalah dan keluhan mereka melalui media sosial. Jadi, tidak heran mengapa brand-brand terkenal seperti AirAsia, Maxis, Digi, dan sebagainya membuat customer service mereka dapat diakses melalui media sosial.
Ya, hal ini memang merupakan strategi yang baik untuk menjaga kesetiaan para pelanggan terhadap suatu brand. Namun, tidak semua orang mengetahui bagaimana menggunakan platform ini dengan benar. Anda perlu membuat strategi berdasarkan beberapa faktor di bawah ini:
Di media sosial, lebih banyak orang yang tidak rasional dibanding yang rasional. Anda tidak bisa menyalahkan mereka karena mereka sedang menghadapi masalah dengan produk yang Anda berikan. Mereka tidak bisa melakukan kegiatan rutin harian mereka seperti biasa dan mereka sedang membutuhkan perhatian secepatnya dari Anda. Oleh karena itu, untuk mengendalikan situasi seperti ini, Anda harus tenang dan bersikap positif. Dengarkan apa yang ingin disampaikan pelanggan dan jangan memotong pembicaraan. Rekam apa yang pelanggan ceritakan melalui sistem untuk mengatasi masalah tersebut.
Tidak bijak untuk menggunakan media sosial secara terbuka untuk menyelesaikan suatu pertikaian. Interaksi secara terbuka dapat dilakukan pada permulaan saja, setelah itu Anda perlu membawa percakapan di media sosial ke arah yang lebih tertutup atau offline untuk menghindari kemungkinan percakapan yang bersifat negatif menjadi viral.
Menjawab setiap pertanyaan dengan kata-kata yang lembut, spesifik, dan tidak tergesa-gesa lebih penting daripada menjawab dengan cepat tetapi tidak tepat. Anda tidak perlu terus menjawab tanpa merujuk kepada dokumen-dokumen yang konkret tentang permasalahan tadi.
Layanan online otomatis. Banyaknya permasalahan yang timbul sebenarnya dapat diselesaikan secara otomatis, tanpa perlu disampaikan kepada customer service. Buatlah sebuah sistem yang dapat menampung persoalan dan permasalahan yang sering terjadi. Lalu, buatlah jawaban-jawaban yang tepat, mendalam dan teratur kepada pelanggan yang mengaksesnya agar mereka paham dan masalah mereka akan terjawab dengan sendirinya.
Pengalaman pelanggan harus diutamakan. Apabila pelanggan Anda mendapatkan pengalaman positif saat mereka menggunakan layanan customer service melalui media sosial, secara tidak langsung mereka akan lebih setia pada brand Anda. Bahkan pelanggan tersebut akan turut mempromosikan dan menceritakan kualitas layanan Anda kepada teman-teman mereka.
Sistem pemantauan online. Setiap kejadian di media sosial perlu dipantau secara terperinci. Dengan laporan, statistik, dan analisis terhadap aktivitas-aktivitas online Anda, Anda dapat memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada berdasarkan tren yang terjadi dalam setiap interaksi Anda di media sosial.
–
Tulisan ini adalah kontribusi dari Azleen Abdul Rahim, seorang content strategist di conper.me, dengan penyesuaian standar LABANA.id.