Sebagai sebuah bisnis, Starbucks bisa dibilang sebagai salah satu contoh bisnis yang menarik. Dari mulai konsep menyajikan kopi yang berbeda membuatnya memiliki unique value tersendiri, hingga pengemasan serta experience yang ditawarkan kepada customernya melalui produk yang ‘hanya’ berupa kopi.
Di Indonesia, Starbucks termasuk salah satu merk kopi dengan segmentasi konsumen yang berada di level menengah ke atas. Hal ini dikarenakan harga kopi yang ditawarkan Starbucks tidak bisa dibilang murah. Untuk menikmati satu gelas kopi yang dijual di Starbucks, customer harus merogoh kocek berkisar 20 hingga 50 ribu rupiah. Tentu saja jika dibandingkan dengan harga kopi di kedai-kedai franchise yang lain, Starbucks tergolong ke dalam kategori menengah ke atas.
Meski demikian, seperti yang sama-sama kita ketahui, Starbucks merupakan salah satu kedai kopi paling populer dan diminati di Indonesia. Lantas, jika tidak berkompetisi di harga yang dibuat murah, apa yang membuat Starbucks masih digemari oleh customernya. Dalam sebuah sesi wawancara di Forbes, Howard Schultz, bercerita mengenai rahasianya memenangkan kompetisi dengan tidak mengandalkan ukuran harga murah kepada customer.
1. Fokus pada apa yang ingin disampaikan
Sebagai sebuah kedai kopi yang hanya mengandalkan produk berupa racikan-racikan kopi, hal utama yang harus selalu dipenuhi oleh Starbucks untuk memenangkan pasar adalah ukuran kualitas. Starbucks memberikan jaminan kepada customernya berupa kualitas biji kopi pilihan yang diolah ke dalam berbagai minuman siap saji.
Starbucks selalu menyampaikan value atas produknya kepada customer. Menurut Schultz, hal yang paling penting adalah mereka fokus pada hal tersebut. Starbucks menyajikan experience kepada customernya untuk menikmati racikan kopi yang disajikan melalui kerja-kerja yang penuh passion. Selain itu, customer service yang dilakukan di setiap kedainya menjadi nilai plus tersendiri yang membuat customer tak hanya merasa menikmati kopi, namun juga suasana yang hangat dan bersahabat.
2. Temukan pain point pada customer dan fokus pada hal tersebut
Mengenali karakteristik customer tak hanya sekadar mengetahui apa yang mereka sukai. Lebih dari itu, bisnis juga harus benar-benar mengenai apa hal yang menjadi pain point dalam diri customer. Jika sebuah bisnis berhasil menemukan itu, lalu menawarkan solusi atas permasalahan tersebut, sangat besar kemungkinan bisnis tersebut akan sangat dicintai oleh customer dan dianggap sangat bernilai. Hal itu adalah salah satu yang dilakukan juga Starbucks.
Di dunia ini, banyak sekali kedai kopi yang menyajikan kopi dengan kualitas yang bersaing dengan harga yang lebih murah. Namun, banyak dari kedai kopi tersebut yang seolah-olah mementingkan proses dan produk alih-alih manusianya. Inilah pain point sebenarnya dari customer-customer di kedai kopi seluruh dunia. Di Starbucks, hal itu berlaku sebaliknya. Starbucks menempatkan orang, dalam hal ini customer, sebagai poin utama yang harus diperhatikan, tentunya produk dan proses untuk mengolah produk tersebut juga diperhatikan, namun tidak lebih diutamakan dari customer itu sendiri.
3. Customer loyalty yang melebihi ekspektasi
Dalam bukunya yang berjudul The Human Brand, Malone dan Fiske mengatakan bahwa kehangatan pada customer disertai produk yang premium menjadi poin uama untuk membentuk customer loyalty yang tinggi. Di dunia ini, ada beberapa produk yang dipandang memiliki dua kriteria ini sebagai value dalam bisnisnya. Starbucks menjadi salah satu brand yang termasuk ke dalamnya. Kuncinya adalah tawarkan produk premium dan perlakukan customer sebagai poin utama yang harus dipenuhi seluruh ekspektasinya. Jika kedua hal ini sudah diterapkan, bisnis dipastikan akan mendapatkan customer loyalty yang benar-benar melebihi ekspektasi. Sehingga, tak perlu harus selalu kompetitif dari segi harga. Namun, utamakan nilai-nilai yang membuat produk dan bisnis Anda ini berharga.