Opinion

Mengenal Posisi Customer Experience Officer di Industri Digital

[Foto: pixabay.com]
Kemunculan startup dan berkembangnya teknologi yang semakin canggih menelurkan banyak sekali jenis pekerjaan baru. Beberapa di antara pekerjaan-pekerjaan itu, barangkali sudah akrab dengan kita sebelumnya. Tetapi dengan berkembangnya tren digital, akhirnya variannya menjadi semakin bertambah.

Tahun 2016 lalu, kita sering mendengar istilah UX experts atau UX researcher yang banyak dicari untuk mengisi pos-pos pekerjaan di startup. Meski belum banyak orang yang cukup familiar dengan pekerjaan itu, kini di tahun 2017 sepertinya akan bermunculan lebih banyak lagi posisi baru yang harus siap-siap dipelajari.

Menjadi kritik bagi banyak pihak mengenai isu sumber daya manusia di Indonesia. Pertama, kampus sebagai tempat untuk menyiapkan tenaga-tenaga ahli di berbagai bidang ini terlihat tidak sungguh-sungguh dalam menghadapi perubahan tren dunia kerja. Kedua, ada kelemahan dari segi manusianya sendiri untuk terus mempelajari hal baru, bahkan jika hal itu sama sekali tidak diketahui sebelumnya.

Boleh dikatakan sistem pendidikan di Indonesia memang buruk, karena tidak mendorong peserta didik untuk mengembangkan hal baru dan mempelajari hal-hal yang selama ini tidak menjadi kebiasaan. Umumnya, sekolah atau kuliah di Indonesia sudah disusun sedemikian rupa. Siswa atau mahasiswa mempelajari buku-buku yang sama dari tahun-tahun sebelumnya dan mereka diikat dengan berbagai peraturan serta kurikulum yang tidak bisa diganggu-gugat. Maka, jangan salahkan jika kemudian memang bisa dikatakan generasi muda di Indonesia ini tidak sungguh-sungguh siap dengan perubahan. Alih-alih ingin menjadi pemimpin-pemimpin dari startup yang banyak muncul dan digadang-gadang akan menjadi “the leader of economic digital”, anak-anak muda di Indonesia ini sebaiknya banyak-banyak belajar.

Baca Juga:  Memahami Mobile Advertising untuk Rencana Strategis Marketing di Tahun 2017

Mengenal posisi Customer Experience (CX) Officer 

Istilah Customer Experience (CX) Officer barangkali masih asing di telinga kita. Di Indonesia apalagi, mendengar pekerjaan sebagai UX researcher saja masih sulit diterima dan dipahami setiap orang, apalagi CX officer. Tetapi meski demikian, menghadapi dunia digital yang semakin dinamis, kita harus selalu bersiap-siap.

Anna O’Dea, Founder sekaligus Director Agency Iceberg, mengatakan dalam sebuah tulisannya bahwa posisi sebagai CX officer ke depan akan semakin populer dan banyak sekali dibutuhkan. Jika UX researcher bertugas untuk menyelami pengalaman dan interaksi user dalam menggunakan sebuah produk, entah itu website, aplikasi, atau software, maka CX officer bertanggung jawab untuk mengetahui secara keseluruhan aktivitas dari customer.

Semua aspek yang melibatkan customer dalam proses bisnis menjadi sesuatu yang penting untuk dipahami dan di sinilah fungsi seorang CX officer. Mereka harus mendalami berbagai alur dari mulai advertising hingga interface, proses penjualan, pengiriman produk, hingga customer service. CX officer umumnya bertugas untuk menghindarkan perusahaan dari komplain. Keberadaannya memungkinkan perusahaan tahu dan paham mengenai customer dan semua kebutuhannya sebelum mereka melakukan pengaduan. Mereka rutin melakukan riset dan improvisasi yang bertujuan untuk meningkatkan customer experience yang lebih baik. Tak hanya dari segi produk, namun juga keseluruhan aspek.

Baca Juga:  4 Strategi Branding untuk Startup

Persaingan bisnis yang semakin tinggi

Mengetahui sejauh mana customer memang menjadi tugas setiap perusahaan, baik itu perusahaan yang sudah besar dan mapan maupun startup yang baru berkembang. Terlebih, ke depan, persaingan bisnis akan semakin tinggi, seiring dengan semakin banyaknya orang yang memiliki semangat berwirausaha dan mengembangkan produk. Keberadaan CX officer di sini menjadi berarti. Sebab, setiap bisnis memerlukan data mengenai sejauh mana customer experience menggunakan produk mereka. Entah untuk tujuan branding, lead generation, maupun sales dan conversion, semuanya sama-sama membutuhkan pengetahuan yang lebih dalam mengenai customernya agar tidak tergilas dengan kompetitor-kompetitor yang menawarkan produk serupa.