News

Survei: Bukalapak Cetak Nilai Positif untuk Tingkat Kepuasan Pelanggan

CEO Bukalapak Achmad Zaky berbicara di gelaran ulang tahun Bukalapak [Foto: Labana.id]
Sebagai pengguna Internet yang aktif, Anda tentu pernah berbelanja online. Terlepas dari sering atau tidaknya Anda membeli barang di situs e-commerce, tentu Anda menginginkan barang yang sesuai harapan dan layanan yang prima. Selama Anda berbelanja online, puaskah Anda dengan layanan dan barang yang diterima?

Bukalapak, salah satu e-commerce ternama di Indonesia, telah mengumumkan tingkat kepuasan pelanggannya melalui sebuah rilis pers pada hari Minggu, 05 Februari 2017. Menurut keterangan pada rilis tersebut, Bukalapak tercatat meraih nilai nilai Net Promoter Score (NPS) tertinggi di kategori e-commerce berdasarkan survei yang dilakukan oleh Hachiko, yakni sebesar 6,21 persen.

NPS adalah sebuah metode pengukuran yang digunakan oleh banyak perusahaan baik di tanah air maupun di level global, untuk menggambarkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode ini dikembangkan oleh lembaga konsultasi manajemen Reichheld, Bain & Company dan Sametrix System In. Sedangkan Hachiko adalah pemegang lisensi NPS di Indonesia.

“Bukalapak sangat bersyukur karena telah dipercaya sebagai pilihan utama masyarakat dalam berbelanja online. Saya rasa dengan begitu banyak penerapan inovasi dan terobosan-terobosan baru, Bukalapak mampu memberi pelayanan yang terbaik di tengah pergeseran dan perubahan pasar yang meranah ke dunia digital,” kata Achmad Zaky, Founder dan CEO Bukalapak, seperti tertulis dalam rilis persnya.

Baca Juga:  FBI Kembangkan Teknologi Untuk Lacak Buronan Melalui Tato

Pengukuran NPS

NPS sendiri diukur berdasarkan kepuasan pelanggan selama menggunakan jasa atau membeli produk perusahaan. Dalam risetnya, pelanggan dibagi menjadi tiga kategori, yakni: Promoter, yakni pelanggan yang cenderung antusias terhadap produk atau jasa sebelum mereka memutuskan untuk membeli atau menggunakannya. Passive, yakni pelanggan yang menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa namun tidak antusias dan sewaktu-waktu dapat pindah ke produk atau jasa yang lebih menarik, dan tipe pelanggan yang terakhir adalah Detractor, yakni pelanggan yang tidak memiliki pengalaman yang baik dengan produk atau jasa.

Dalam survei yang dilakukan Hachiko dilakukan pada bulan Agustus hingga September 2016 ini, panel berupa 1.ooo orang responden dari tujuh kota besar di Indonesia dalam rentang usia 17 hingga 45 tahun. Mereka berasal dari berbagai kelompok sosio-ekonomi, yakni SES A, B, dan C. Semuanya diwawancara dalam survei untuk menelusuri kepuasan pelanggan di kategori e-commerce.


Responden yang dipilih dan dianggap layak untuk menjadi panel untuk kategori e-commerce adalah mereka yang melakukan transaksi pembelian di salah satu situs e-commerce Indonesia minimal sekali dalam enam bulan terakhir. Mereka juga diminta untuk menyebutkan satu situs e-commerce yang paling sering digunakan. Menurut hasil survei, pelanggan dalam kategori Promoter memiliki lebih banyak pengalaman positif dengan Bukalapak dibandingkan situs e-commerce sejenis, dengan alasan kemudahan navigasi, aplikasi yang bisa diandalkan, produk yang lengkap, pelayanan pelanggan yang baik, dan aktivitas promosi yang menarik bagi pelanggan.

Baca Juga:  Tokopedia Dapatkan Investasi Baru Senilai Hampir Rp 2 Triliun!

Survei ini juga mengukur emosi pelanggan, yang dinamakan dengan Net Emotional Value (NEV). Berdasarkan pengukuran NEV, pelanggan Promoter di Bukalapak cenderung merasakan empat jenis emosi, yakni bahagia, aman, tertarik dan suka bereksplorasi. Menurut keterangan tertulis dari Bukalapak, hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang melakukan transaksi di Bukalapak, mereka menyukai bereksplorasi dengan berbagai menu dan pilihan produk dan tampilan Bukalapak yang mendorong ketertarikan yang tinggi untuk berbelanja. Selain itu pula, mereka merasa aman dan bahagia setelah melakukan transaksi di Bukalapak.

Peningkatan Jumlah Pelanggan

Selain melalui survei NPS, Bukalapak juga menyatakan kepercayaan masyakarat terhadap perusahaannya diindikasikan dengan dengan meningkatnya jumlah pengguna hingga lebih dari 130 persen selama 12 bulan sehingga jumlah pengguna Bukalapak saat ini lebih dari 11,2 juta pengguna. Tercatat pula, jumlah harian transaksi di Bukalapak meningkat hingga 50 milliar rupiah.

“Bukalapak adalah contoh sebuah merek yang fokus membangun pengalaman pelanggan dengan sangat baik. Jumlah pelanggan Promoter yang sangat tinggi menjadikan Bukalapak menjadi perusahaan e-commerce dengan nilai NPS tertinggi. Hal ini menunjukkan bagaimana Bukalapak mampu dan memahami bagaimana memudahkan para pengguna di Bukalapak dalam melakukan transaksi,” kata Sumardy, CEO Hachiko, dalam keterangan persnya. “Nilai NPS tertinggi menandakan bagaimana seluruh tim Bukalapak mampu menghasilkan pengalaman terbaik bagi para pengguna nya. Hal ini tentunya mengefisienkan cara Bukalapak dalam akuisisi pelanggan karena pelanggannya sendiri secara sukarela menjadi alat pemasaran bagi Bukalapak.”

Baca Juga:  Astronom Vera Rubin dan Misteri Materi Gelap yang Mengisi Alam Semesta

“Pencapaian ini tentunya tidak membuat kami berpuas diri, karena maraknya persaingan antar e-commerce di Indonesia. Semoga semangat untuk berinovasi demi kemajuan Bukalapak akan terus membara di tahun 2017 ini,” kata Zaky.

Menurut dia, Bukalapak akan terus memberi layanan terbaik dengan bekerjasama dengan perusahaan logistik terkemuka, menyediakan layanan call center 24 jam, hingga menjaga pengalaman pelanggan dengan situs web yang cepat dan antarmuka yang memudahkan pengguna. Selain itu, kata dia, Bukalapak akan menyediakan fitur-fitur baru seperti BukaReksa, yang menyediakan sarana berinvestasi reksa dana bagi penggunanya.